Omnichannel: 5 историй успеха в ритейле

Журнал "Управление продажами", ИД "Гребенников", февраль 2015

5 минут на чтение

4 сентября 2023

Что такое оmni-channel?

Omni-channel, multi-channel

— термины, которые становятся все более популярны среди российских ритейлеров. Появляются специализированные ИТ-решения, позволяющие воплотить идею омниканальности в реальность: увеличить продажи, оптимизировать запасы, повысить лояльность ваших текущих и будущих клиентов. В статье рассмотрены преимущества omni-channel на примере пяти западных компаний.

Omni-channel (омниканальные продажи) — это стратегия сбыта, подразумевающая эффективное использование всех доступных ресурсов для максимального удовлетворения потребностей существующих клиентов и привлечения новых. Цель омниканальных продаж — сделать так, чтобы покупатель мог совершить покупку любым доступным и удобным для него способом: в магазине, через Интернет, каталог, call-центр, мобильное приложение. Таким образом, реализация стратегии omni-channel позволяет не только существенно повысить лояльность клиентов к компании, но и увеличить объем продаж, эффективность использования ресурсов, управления запасами.

Лояльность к бренду — один из ключевых факторов успеха сетевого ритейлера. Высококонкурентная среда подталкивает ритейловые компании к использованию всех доступных каналов взаимодействия с клиентами и их привлечения при помощи мобильных устройств, социальных сетей, передовых веб-технологий. Omni-channel в индустрии розничной торговли многие называют лучшим способом для организации слаженной работы с каждым клиентом. В то же время для клиента, omni-channel — это прежде всего удобный шопинг, который открывает широкие перспективы и преимущества для покупок, формирует лояльность к бренду, доказывает, что компания идет в ногу со временем.

Агентство McKinsey & Co подсчитало, что эффективно выстроенная стратегия омниканальных продаж позволяет:

1


увеличить выручку более чем на 2% и повысить степень удовлетворенности клиентов

1


уменьшить вероятность уценки товаров на 10–15%

1


сократить сроки доставки на один-два дня

1


увеличить пропускную способность склада на 40%

1


сократить складские расходы на 20%

Ведущие компании в сегменте розничной торговли создают единую, по сути бесканальную среду для обеспечения продаж, планирования ресурсов и покрытия всех функций организации с целью привлечения новых и удовлетворения потребностей существующих клиентов.

Ниже мы рассмотрим пять реальных историй успеха нескольких розничных сетей, которые используют omnichannel решения. Мы не будем называть компании, т.к. планируем рассказать о конкретных результатах и весомых конкурентных преимуществах, которые получил бизнес за счет использования omnichannel решений.

Увеличение продаж в сети магазинов спортоваров

Профиль: 

широкоформатный ритейлер спортивных товаров. Продажи осуществляются через разветвленную сеть магазинов, каталоги и Интернет.

Задача: 

ассортимент включал огромное количество наименований, от каноэ до бейсбольных перчаток. Однако в отдельных магазинах прослеживалась нехватка некоторых товарных позиций, которая в конечном счете препятствовала удовлетворению уникальных потребностей клиентов. Требовался инструмент для анализа и мониторинга доступного товара во всех магазинах сети и каналах цепи поставок — реализация омниканальной стратегии. Дополнительную сложность вызывали заказные позиции, которые требовалось вносить в систему и самостоятельно отслеживать по всей цепочке поставок.

Выбранное решение для реализации стратегии omni-channel позволило существенно улучшить процесс взаимодействия с клиентами в магазинах и создать ряд дополнительных возможностей, таких как:

1


корректировка запасов в режиме реального времени: в любой точке продажи можно получить достоверную информацию о том, какие товары есть в наличии;

1


своевременное обновление данных о состоянии товара для перемещений между магазинами, возвратов поставщику и обработки претензий;

1


пополнение товарного запаса в отдельно взятом магазине, перемещение товаров между магазинами, VIP-заказы, прямые поставки от поставщиков.

Все это можно эффективно планировать при помощи ASN и спецификации содержимого принимаемых коробов, что упрощает процесс регистрации товара. Решение Manhattan DOM позволяет сотрудникам магазина работать со специальными заказами и отслеживать статусы заказов от момента их размещения у поставщика до момента доставки клиенту. Приложение также позволяет получать подтверждение окончания комплектации заказа (в ходе процесса его сбора в магазине), что очень важно для ускорения процедуры формирования счетов. Управление запасами по всей сети в сочетании с автоматизацией складских процессов доказало свою экономическую эффективность: продажи в магазинах увеличились на 4,5%, валовая маржа — до 2%.

Повышение качества обслуживания клиентов торговой сети (товары для дома)

Профиль: 

торговая сеть насчитывает несколько сотен магазинов по всей Европе, множество компактных складов, активно развивает направление электронной коммерции.


Задача: 

чтобы избежать избыточных закупок у поставщиков и предотвратить срывы продаж из-за дефицита товара, а также сокращения времени ожидания при выполнении заказов на определенные группы товаров, требуется обеспечить доступ к товарному запасу по всей сети магазинов и распределительных центров (баз). Используемая информационная система не поддерживала процессы, необходимые для реализации стратегии omni-channel, не могла предоставить данные о товарных остатках в режиме реального времени, а также отслеживать статус заказов в сети.


Система управления запасами Manhattan DOM предоставила возможность управлять запасами в режиме реального времени, отслеживать запасы внутри сети дистрибуции (с учетом состояний «заказано» и «в транзите») и использовать расширенные возможности механизма управления заказами, а также:

  • повысить уровень удовлетворенности клиентов благодаря контролю и управлению уровнем запасов по всей сети магазинов;
  • снизить потери от упущенных продаж и предоставить более широкий ассортимент товаров для клиентов в магазинах благодаря доступности всех товарных запасов сети;
  • повысить точность установленного времени доставки;
  • отгружать товар от поставщиков напрямую клиентам, тем самым сокращая время выполнения заказа и расширяя ассортимент.

Благодаря интеграции WMS с решением по управлению запасами удалось

повысить эффективность выполнения заказов для внешних клиентов и для пополнения товарных запасов в магазинах;

осуществлять маршрутизацию заказов в подходящий РЦ- распределительный центр с учетом товарных остатков, вместимости, трудовых ресурсов и др.;

обеспечить более эффективный процесс планирования отгрузок благодаря учету транспортных расходов и других параметров сформированных заказов.

Совершенствуем процесс продаж в магазинах деловой одежды

Профиль: 

компания осуществляет продажи через сеть, насчитывающую нескольких сотен магазинов, каталог, call-центр и Интернет.


Задача: 

продажи компании осуществляются главным образом через сеть розничных магазинов, в которых клиенты могут получить дополнительный сервис — консультацию стилиста, подобрать аксессуары или подогнать одежду по фигуре. Для удовлетворения предпочтений постоянных клиентов и поддержания высокой скорости выполнения заказов компания должна предоставлять широкий спектр возможностей по доставке товаров, минимизировать штучные отгрузки и улучшить отслеживание товаропотоков во всей сети.


Внедрение системы управления запасами позволило компании:

  • получать информацию о статусе заказа по запросу клиента в режиме реального времени;
  • отслеживать товарный запас по всей сети в режиме реального времени;
  • принимать стандартные поставки в магазинах, а также обрабатывать перемещение товарных запасов между магазинами;
  • контролировать запасы в режиме реального времени и гарантировать выполнение заказов в момент проверки содержимого корзины при покупке через Интернет;
  • сократить процент упущенных продаж благодаря новой возможности для сотрудников магазина заказывать отсутствующий товар из другого близлежащего магазина.

После внедрения системы управления запасами компания:

  1. повысила уровень обслуживания клиентов за счет единовременного контроля состояния товарного запаса во всей сети магазинов;
  2. сократила время на процесс приема поставок из РЦ и прямых поставок от поставщиков в магазинах сети;
  3. благодаря возможности управлять перемещением товаров внутри сети улучшился уровень обслуживания клиентов, что в среднем увеличило уровень продаж по магазинам на 5%.

Повышение лояльности клиентов сети магазинов товаров для дома

Профиль: 

американский ритейлер товаров для дома реализует продукцию через сеть розничных магазинов под несколькими брендами по всему миру. Сайт компании является одной из самых быстро развивающихся онлайн-витрин по продаже элементов декора для дома.


Задача: 

Из-за региональных особенностей покупательских предпочтений ассортимент товаров в магазинах сильно различается в зависимости от региона, а также от онлайн-предложения. В результате магазины вынуждены продавать локальный ассортимент, чтобы избежать уценки товаров перед выставлением новой продуктовой линейки. Дополнительно ритейлер намерен был повысить уровень лояльности клиентов, обеспечивая в точках продаж удовлетворение любых их потребностей.

Выбранное решение сделало доступным для операций весь товар в сети ритейлера. Данная возможность позволила сократить различие ассортимента в розничных магазинах благодаря доступности всего ассортимента в глобальной сети ритейлера. Вошедший в состав решения модуль call-центра позволяет ритейлеру включить обслуживание клиентов по телефону в перечень предоставляемых услуг. Также решение обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию грузов для всех заказов, поступивших от клиентов, на основании данных о вместимости магазинов, о доступных трудовых ресурсах и затратах на транспортировку, чтобы быстро и дешево выполнять доставку товара до клиента, а также:

  • совершать покупки из любой точки продажи, отгружать и забирать товар в любом магазине;
  • расширить ассортимент продуктов по всем каналам и увеличить онлайн-продажи;
  • осуществлять прямые доставки клиентам более быстрым и экономичным способом;
  • создавать и вносить изменения в заказы, обрабатывать возвраты и замену товара, идти на уступки клиентам, обладая полной информацией о наличии товара в сети, и др.
  • увеличить объем интернет-продаж, повысить валовую маржу и коэффициенты продаваемости (STR), сократить величину запаса и затраты на закупки.

Опыт западных ритейловых компаний показывает, что сдвиг в сторону омниканальности положительно влияет на увеличение объемов продаж, достижение финансовых целей компании, создает дополнительные удобства для рядовых покупателей.

Однако полноценный анализ такого объема информации и тем более эффективное управление товарными запасами невозможны без современных ИТ-инструментов: систем управления запасами (OMS — Order Management System), WMS (Warehouse Management System) и SCM(Supply Chain Management). Как было проиллюстрировано на примерах выше, специализированные решения для управления запасами уже представлены и на российском рынке и помогут вам воспользоваться всеми возможностями омниканальных продаж.

Материал оказался полезным?

Оставьте почту и мы пришлем его в формате .pdf

Заявка отправлена

Мы пришлем вам материал

Поделиться новостью