Omnichannel: 5 историй успеха в ритейле
КОРУС Консалтинг Manhattan

Лидеры в управлении цепочками поставок и управлении складом

Omnichannel: 5 историй успеха в ритейле

Omni-channel, multi-channel –термины, которые становятся все более популярны среди российских ритейлеров. Появляются специализированные ИТ-решения, позволяющие воплотить идею омниканальности в реальность: увеличить продажи, оптимизировать запасы, повысить лояльность ваших текущих и будущих клиентов. В статье рассмотрены преимущества omni-channel на примере пяти западных компаний.

Omni-channel (омниканальные продажи) — это стратегия сбыта, подразумевающая эффективное использование всех доступных ресурсов для максимального удовлетворения потребностей существующих клиентов и привлечения новых. Цель омниканальных продаж — сделать так, чтобы покупатель мог совершить покупку любым доступным и удобным для него способом: в магазине, через Интернет, каталог, call-центр, мобильное приложение. Таким образом, реализация стратегии omni-channel позволяет не только существенно повысить лояльность клиентов к компании, но и увеличить объем продаж, эффективность использования ресурсов, управления запасами.
Лояльность к бренду — один из ключевых факторов успеха сетевого ритейлера. Высококонкурентная среда подталкивает ритейловые компании к использованию всех доступных каналов взаимодействия с клиентами и их привлечения при помощи мобильных устройств, социальных сетей, передовых веб-технологий. Omni-channel в индустрии розничной торговли многие называют лучшим способом для организации слаженной работы с каждым клиентом. В то же время для клиента, omni-channel — это прежде всего удобный шопинг, который открывает широкие перспективы и преимущества для покупок, формирует лояльность к бренду, доказывает, что компания идет в ногу со временем.

Агентство McKinsey & Co подсчитало, что эффективно выстроенная стратегия омниканальных продаж позволяет:

  • увеличить выручку более чем на 2% и повысить степень удовлетворенности клиентов;
  • уменьшить вероятность уценки товаров на 10–15%;
  • сократить сроки доставки на один-два дня;
  • увеличить пропускную способность склада на 40%;
  • сократить складские расходы на 20%.

Ведущие компании в сегменте розничной торговли создают единую, по сути бесканальную среду для обеспечения продаж, планирования ресурсов и покрытия всех функций организации с целью привлечения новых и удовлетворения потребностей существующих клиентов.
Ниже мы рассмотрим пять реальных историй успеха нескольких розничных сетей, которые используют omnichannel решения. Мы не будем называть компании, т.к. планируем рассказать о конкретных результатах и весомых конкурентных преимуществах, которые получил бизнес за счет использования omnichannel решений.

Увеличение продаж в сети магазинов спортоваров

Профиль: широкоформатный ритейлер спортивных товаров. Продажи осуществляются через разветвленную сеть магазинов, каталоги и Интернет.
Задача: ассортимент включал огромное количество наименований, от каноэ до бейсбольных перчаток. Однако в отдельных магазинах прослеживалась нехватка некоторых товарных позиций, которая в конечном счете препятствовала удовлетворению уникальных потребностей клиентов. Требовался инструмент для анализа и мониторинга доступного товара во всех магазинах сети и каналах цепи поставок — реализация омниканальной стратегии. Дополнительную сложность вызывали заказные позиции, которые требовалось вносить в систему и самостоятельно отслеживать по всей цепочке поставок.
Выбранное решение для реализации стратегии omni-channel позволило существенно улучшить процесс взаимодействия с клиентами в магазинах и создать ряд дополнительных возможностей, таких как:

  • корректировка запасов в режиме реального времени: в любой точке продажи можно получить достоверную информацию о том, какие товары есть в наличии;
  • своевременное обновление данных о состоянии товара для перемещений между магазинами, возвратов поставщику и обработки претензий;
  • пополнение товарного запаса в отдельно взятом магазине, перемещение товаров между магазинами, VIP-заказы, прямые поставки от поставщиков.

Все это можно эффективно планировать при помощи ASN и спецификации содержимого принимаемых коробов, что упрощает процесс регистрации товара. Решение Manhattan DOM позволяет сотрудникам магазина работать со специальными заказами и отслеживать статусы заказов от момента их размещения у поставщика до момента доставки клиенту. Приложение также позволяет получать подтверждение окончания комплектации заказа (в ходе процесса его сбора в магазине), что очень важно для ускорения процедуры формирования счетов. Управление запасами по всей сети в сочетании с автоматизацией складских процессов доказало свою экономическую эффективность: продажи в магазинах увеличились на 4,5%, валовая маржа — до 2%.

Больше доступного товара в каждой точке продаж одежды и обуви

Профиль: активно развивающаяся компания, специализирующаяся на торговле предметами одежды и обуви через сеть розничных магазинов, посредством электронной коммерции.
Задача: неустойчивость потребительского спроса и сезонность коллекций затрудняет поддержание оптимального уровня запасов в каждом из каналов сбыта компании. Усиливающееся влияние социальных сетей также делает потребительский спрос все более непредсказуемым. Для минимизации упущенных из-за недоступности товара продаж компании требуется эффективно управлять товарными запасами в каналах сбыта. Кроме того, ритейлеру нужна возможность варьировать приоритеты выполнения заказов по всей сети, чтобы максимально эффективно использовать трудовые ресурсы, перераспределять запасы, планировать логистику. Все перечисленные задачи вписывались в концепцию омниканальности.
Ритейлер внедрил специализированное решение для управления запасами, что позволило обеспечить: прозрачность учета товарных запасов во всех магазинах сети и распределительных центрах; возможность совмещения сложных бизнес-правил отображения информации о товарах на сайтах компании; интеллектуальный поиск и управление заказами клиентов от размещения и далее на всем пути до момента доставки; возможность избежать уценки путем нахождения и реализации самых дешевых единиц товара по более высокой цене.

Дополнительно, Manhattan DOM дает сотрудникам магазина возможность быстро и эффективно принимать, подбирать, упаковывать и отгружать заказы, сделанные через Интернет. Результатом реализации омниканальной стратегии стало более гибкое и результативное взаимодействие всех каналов сбыта компании, показателями чего являются:

  • рост валовой прибыли с продаж на конец сезона;
  • увеличение доли электронной коммерции в объеме продаж благодаря глубине проработки номенклатурных позиций;
  • пиковый объем продаж через сеть магазинов — до 50% от всего объема онлайн-заказов в день;
  • налаженный процесс наполнения сети магазинов, открывающий новые возможности для развития ценообразования и продвижения компании на рынке.

Повышение качества обслуживания клиентов торговой сети (товары для дома) 

Профиль: торговая сеть насчитывает несколько сотен магазинов по всей Европе, множество компактных складов, активно развивает направление электронной коммерции.
Задача: чтобы избежать избыточных закупок у поставщиков и предотвратить срывы продаж из-за дефицита товара, а также сокращения времени ожидания при выполнении заказов на определенные группы товаров, требуется обеспечить доступ к товарному запасу по всей сети магазинов и распределительных центров (баз). Используемая информационная система не поддерживала процессы, необходимые для реализации стратегии omni-channel, не могла предоставить данные о товарных остатках в режиме реального времени, а также отслеживать статус заказов в сети.
Система управления запасами Manhattan DOM предоставила возможность управлять запасами в режиме реального времени, отслеживать запасы внутри сети дистрибуции (с учетом состояний «заказано» и «в транзите»)  и использовать расширенные возможности механизма управления заказами, а также:

  • повысить уровень удовлетворенности клиентов благодаря контролю и управлению уровнем запасов по всей сети магазинов;
  • снизить потери от упущенных продаж и предоставить более широкий ассортимент товаров для клиентов в магазинах благодаря доступности всех товарных запасов сети;
  • повысить точность установленного времени доставки;
  • отгружать товар от поставщиков напрямую клиентам, тем самым сокращая время выполнения заказа и расширяя ассортимент.

Благодаря интеграции WMS с решением по управлению запасами ритейлер получил возможность:

  • повысить эффективность выполнения заказов для внешних клиентов и для пополнения товарных запасов в магазинах;
  • осуществлять маршрутизацию заказов в подходящий РЦ- распределительный центр (можно ли уточнить расшифровку аббревиатуры?) с учетом товарных остатков, вместимости, трудовых ресурсов и др.;
  • обеспечить более эффективный процесс планирования отгрузок благодаря учету транспортных расходов и других параметров сформированных заказов.

Совершенствуем процесс продаж в магазинах деловой одежды

Профиль: компания осуществляет продажи через сеть, насчитывающую нескольких сотен магазинов, каталог, call-центр и Интернет.
Задача: продажи компании осуществляются главным образом через сеть розничных магазинов, в которых клиенты могут получить дополнительный сервис — консультацию стилиста, подобрать аксессуары или подогнать одежду по фигуре. Для удовлетворения предпочтений постоянных клиентов и поддержания высокой скорости выполнения заказов компания должна предоставлять широкий спектр возможностей по доставке товаров, минимизировать штучные отгрузки и улучшить отслеживание товаропотоков во всей сети.
Внедрение системы управления запасами позволило компании:

  • получать информацию о статусе заказа по запросу клиента в режиме реального времени;
  • отслеживать товарный запас по всей сети в режиме реального времени;
  • принимать стандартные поставки в магазинах, а также обрабатывать перемещение товарных запасов между магазинами;
  • контролировать запасы в режиме реального времени и гарантировать выполнение заказов в момент проверки содержимого корзины при покупке через Интернет;
  • сократить процент упущенных продаж благодаря новой возможности для сотрудников магазина заказывать отсутствующий товар из другого близлежащего магазина.

После внедрения системы управления запасами компания:

  • повысила уровень обслуживания клиентов за счет единовременного контроля состояния товарного запаса во всей сети магазинов;
  • сократила время на процесс приема поставок из РЦ и прямых поставок от поставщиков в магазинах сети;
  • благодаря возможности управлять перемещением товаров внутри сети улучшился уровень обслуживания клиентов, что в среднем увеличило уровень продаж по магазинам на 5%.

Повышение лояльности клиентов сети магазинов товаров для дома

Профиль: американский ритейлер товаров для дома реализует продукцию через сеть розничных магазинов под несколькими брендами по всему миру. Сайт компании является одной из самых быстро развивающихся онлайн-витрин по продаже элементов декора для дома.
Задача: Из-за региональных особенностей покупательских предпочтений ассортимент товаров в магазинах сильно различается в зависимости от региона, а также от онлайн-предложения. В результате магазины вынуждены продавать локальный ассортимент, чтобы избежать уценки товаров перед выставлением новой продуктовой линейки. Дополнительно ритейлер намерен был повысить уровень лояльности клиентов, обеспечивая в точках продаж удовлетворение любых их потребностей.
Выбранное решение сделало доступным для операций весь товар в сети ритейлера. Данная возможность позволила сократить различие ассортимента в розничных магазинах благодаря доступности всего ассортимента в глобальной сети ритейлера. Вошедший в состав решения модуль call-центра позволяет ритейлеру включить обслуживание клиентов по телефону в перечень предоставляемых услуг. Также решение обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию грузов для всех заказов, поступивших от клиентов, на основании данных о вместимости магазинов, о доступных трудовых ресурсах и затратах на транспортировку, чтобы быстро и дешево выполнять доставку товара до клиента, а также:

  • совершать покупки из любой точки продажи, отгружать и забирать товар в любом магазине;
  • расширить ассортимент продуктов по всем каналам и увеличить онлайн-продажи;
  • осуществлять прямые доставки клиентам более быстрым и экономичным способом;
  • создавать и вносить изменения в заказы, обрабатывать возвраты и замену товара, идти на уступки клиентам, обладая полной информацией о наличии товара в сети, и др.
  • увеличить объем интернет-продаж, повысить валовую маржу и коэффициенты продаваемости (STR), сократить величину запаса и затраты на закупки.


Опыт западных ритейловых компаний показывает, что сдвиг в сторону омниканальности положительно влияет на увеличение объемов продаж, достижение финансовых целей компании, создает дополнительные удобства для рядовых покупателей.

Однако полноценный анализ такого объема информации и тем более эффективное управление товарными запасами невозможны без современных ИТ-инструментов: систем управления запасами (OMS — Order Management System), WMS (Warehouse Management System) и SCM(Supply Chain Management). Как было проиллюстрировано на примерах выше, специализированные решения для управления запасами уже представлены и на российском рынке и помогут вам воспользоваться всеми возможностями омниканальных продаж.

Источник: Журнал "Управление продажами", ИД "Гребенников", февраль 2015

Manhattan SCALE™: Supply Chain Architected for Logistics Execution – современная, функциональная WMS система на платформе .Net.

Manhattan SCOPE ®: Supply Chain Optimization…Planning Through Execution – комплексная WMS система с поддержкой модуля управления цепочками поставок.

Все публикации